B305 “与外卖骑手在一起”暑期调研项目报告
- 发布日期：2021-09-16 11:56:45
2021-09-08 09:47:15 来源： 多数事务社 作者：多数事务社
本调研报告分为5个部分。第一部分介绍项目缘起。在这部分里，我们将简要介绍项目发起的现实背景和发起的目的，我们指出，在平台资本无序扩张迅速垄断化导致了部分地区开始出现骑手抗争行动的背景下，发起和参与此次调研是青年公民主动了解和理解中国社会、为社会发展和稳定建言献策的有益尝试。第二部分介绍调研设计和调查概况，我们感谢读者对我们的信任和积极的参与，也理解一些读者因为疫情的问题无法全程参与。我们同时也反思了调研活动的组织过程的一些问题。
第三部分和第四部分主要是调研的一些发现，其中第三部分是调查对象的基本情况，第四部分是我们从调研材料中总结出的一些值得继续关注和深入挖掘的问题。之所以这么处理主要是处于方法上严谨性的考虑。在第五部分的结语中，我们呼吁更多人关注报告中指出的一些问题，希望潜在的问题早日得到相应的政策回应，将社会矛盾解决在萌芽之中。
01.
调研项目缘起
过去的几年里，我们见证了数个平台资本的急速扩张，电商、打车、外卖、短视频……大批的劳动者被卷入到看似自由，却严重缺乏保障的平台劳工行列，而与此同时，面对贸易战之下经济下行的压力和疫情的冲击，政府也不断推动和支持“灵活用工”。近日《深圳市员工工资支付条例修正案（草案）》更进一步取消了“不定时工作制”员工在法定休假节日工作的加班工资规定，平台劳工面对的劳动条件持续恶化。在劳动条件不断恶化的情况下，我们也看到平台资本的扩张开始导致了部分社会矛盾的激化，一些地方开始出现外卖骑手的抗争行动。这些错综复杂的发展给我们理解平台经济的发展及其社会影响提出了很多问题。
虽然不同的渠道已经发布不少关于平台劳工优秀的调研报告和深度报道，但我们认为当中仍有更多的问题有待探索和调查，如复杂的劳动关系背后多层级的劳动控制，以及平台工作的性别维度等等。为了更好的理解平台资本的运作和围绕着平台资本的扩张的各方反应，以及这些发展对外卖骑手真实生存和工作状况的影响，我们需要真正的走近骑手，用扎实的调研了解骑手的工作和生活的点点滴滴和真实的困境所在。作为负责任的公民，我们也有义务了解社会中弱势群体的生存状况，并基于扎实的一手调查，为公共政策的制定和国家治理建言献策，在保证经济发展的同时防止社会矛盾的进一步激化，为经济发展和人们的日常生活提供稳定的社会环境。
多数事务社一直密切关注平台劳工的议题，尤其是外卖骑手和快递员这两个数量庞大、时长出现在社会新闻中的新兴平台劳动者群体。自从去年《外卖骑手，困在系统中》一文发布以后，公众对外卖骑手群体的工作和生存状况的关注也非常多，在我们的读者中也是如此。自今年4月起，多数事务社的后台和邮箱陆续收到很多读者的来信，询问我们会不会在暑假组织相关调研活动。为了回应读者的热情，我们开始认真思考发起这次活动。
而就在几乎同一时间， 经国务院同意，人力资源社会保障部、国家发展改革委、交通运输部、应急部、市场监管总局、国家医保局、最高人民法院、全国总工会共同印发《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，随后，市场监管总局、国家网信办、国家发展改革委、公安部、人力资源社会保障部、商务部、中华全国总工会又联合印发了《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，我们认为，在这个时间点发起调研活动是一个帮助骑手迅速了解国家政策的好的方式。这让我们最终决定发起活动。
02.
调研设计和调查概况
调研对象
本次调研活动的调研对象是平台劳工群体中的外卖配送员。这主要是出于以下几方面的考虑：一是受《外卖骑手，困在系统里》一文及其后续公共讨论的影响，读者们热心关注的普遍是外卖骑手，虽然也有部分读者表示出了对快递员网约车司机的群体的关注，但因为精力有限，我们只能做取舍；二是越来越多的年轻人进入外卖行业，而根据学者统计，外卖骑手也是争议和抗争行动最集中的群体；三是外卖配送员的的劳动关系用工模式和劳动过程的安排与其他平台劳工有很多相似之处，是较为典型的平台用工；最后，基于文献的梳理，我们发现，外卖配送员是平台劳工群体中对调研接受调研的意愿较高的群体。考虑到美团是最大的外卖平台，在全国各地都有开展业务，我们选择了美团骑手作为调查对象。除了外卖员之外，我们还走访了一些承包商、站点和餐厅，这给了我们关于骑手的劳动状况更为全面的图景。
调研人员的招募
本次调研的参与者主要通过网络招募。我们发布了招募声明后，由对活动感兴趣的读者自行报名，经过简单的筛选之后即可入选成为参与者。考虑到报名的读者来自社会各个行业、对外卖行业的了解程度不尽相同，我们为调研参与者提供了简单的培训，其目的是给参与者提供必要的背景信息和知识，已能够顺利的完成调研。
调研方法和开展
本报告调研部分主要采用定量与定性相结合的研究方法。
培训结束之后，我们为参与者提供了简要的问卷，其主要目的是获取调研对象基本的人口学和家庭、收入等信息。此外，我们还准备了一份简单的访谈提纲，提纲围绕着平台、分包商、站点等各个层级实施的多层级的劳动控制，以及男性和女性骑手日常工作的体验。对一些参与者提出要加入自己关注议题的相关内容，我们保持开放的态度。
实际的调研过程中，我们的招募贴一共吸引了100多人报名，参与完整培训的不到70人，主要分布在北京、上海、广州等骑手集中的一线城市，也有一些内地各省份县城的读者，多为参与学校暑期社会实践项目学生。因为本次活动纯属出于第一部分详述的考虑自发发起，并无任何外部人力、物力和财力的支持，我们也没有进行任何线下的组织工作，所有调研活动由参与者在其长居地分散地开展，所有资料的搜集和提交全部依赖参与者自觉完成。加上调研期间局部地区疫情爆发的影响，事实证明，这样的方式效果差强人意，调研活动进展到后期，仍然积极参与的人并不多。
问卷抽样上采取街头调查与滚雪球相结合的方式，主要依赖参与者自行完成，问卷完成后征求意见，询问其是否愿意继续接受访谈。截止调研结束共三周的时间里，我们共回收问卷100余份，访谈资料（主要是访谈笔记）50余份。根据调研参与者的地理分布，被调查者主要集中在北上广等一线城市，也有相当数量被调查对象分布在县城。
03.
受访对象基本情况
在回复的骑手当中，男骑手的占了89%，女骑手则只有11%，这与骑手群体的性别比例基本相符，都是男性占绝对多数。年龄范围从最小的17岁到最年长的51岁，平均年龄为29岁。教育程度方面，有超过4成的受访者是高中/中专/技校/职高毕业，其次的是初中（34%），大概有不到18%的人有大专以上的学历。户籍方面，超过8成的骑手拥有的是农村户口。
在这次调研的骑手里，做专送的占了大多数，有73%，其次是众包（12%）和乐跑（6.19%）。如同其他调查，骑手的工作时间普遍都是比较长的，就这次的受访骑手而言，28%的骑手每天工作10个小时，大部分的骑手（72.48%）每天工作8到12个小时。值得注意的是，有接近23%的骑手工作13个小时或以上，有小部分甚至到了16个小时。至于每周工作的天数，做满7天的有86%，做6天的有9.71%，5天的有3.88%，没有人工作少于5天。
骑手的复杂的劳动关系一直为人诟病，就这次调查而言，有46%的骑手有签订纸本合同，其次是电子合同（40.45%），有10.11%的骑手没有任何合同。大部分的骑手都是与第三方的劳务公司签订合同，本地的占了30.11%，外地的也有25.81%，只有16.13%的骑手是与美团外卖平台签合同，值得注意的是有27.96%的受访骑手表示不清楚自己跟谁签了合同。这个不清楚的问题在合同类型的问题上更为严重，有46.07%的骑手表示不清楚自己签的合同是什么类型，44.94%的骑手表示自己签的是劳务合同，确定自己签了正规劳动合同的只有5.62%。相对应的，超过85%的骑手表示合同里没有写明提供五险一金，只有5.49%的骑手表示他们的合同里有这个规定。同样的，有74.19%的骑手表示实际情况下，甲方完全没有缴纳五险一金，只有4.84%的骑手表示甲方有按实际工资缴纳。在关于骑手社保的问题上，有一种说法是骑手为了得到更多收入，不愿意参与缴纳社保，然而就这次问卷结果显示，大部分为参与社保的骑手（57.69%）是因为平台、公司不愿意参与，19.23%的骑手表示不了社保政策，真正自己不愿意缴纳的只有7.69%。
骑手的工伤情况一直备受关注，在本次调查中，有39.02%的骑手表示自己曾经受工伤，大部分（77.78%）都是有过1-2次，发生过3-5次工伤的骑手也有19.44%，侧面反映的工伤并不是单纯意外导致。而在工伤发生后，有52.78%的骑手表示没有得到相应的赔偿，其中27.78%的骑手有平台罚款、重新购买老公工具、赔偿他人等额外损失。
04.
调研中反映出的一些初步问题
因为前述的调研的组织方式和执行方式，以及调研过程中所遭遇的疫情的情况导致很多报名人无法实际参与，很遗憾的是我们最终获得的数据不足以让我们就一些重要的问题得出严谨的结论和进行严谨的论述，也无法借此给出基于扎实的实地调研和考察的政策建议。但是，因为调研范围涉及到全国各地，且调研参与者都深入一线餐厅和站点进行走访和深入了解，这还是让我们看到了关于平台劳动的公共讨论和政策讨论中一些所为骑手们所关心的、却被关于平台劳动的公共讨论和政策讨论被忽略的重要问题。
1. 重新思考平台劳动控制及其法律影响：外包还是多层级的劳动控制？
首先是作为劳动控制主体的平台，其劳动控制的多层级性的问题。当下很多关于平台经济下“专送”模式骑手的论述都认为平台是发包者，各地的站点是分包商，所以骑手与站点构成劳动关系，而与平台没有任何关系。但我们的调研发现，实践中平台与站点的关系其实十分复杂，而且并不符合严格法律意义上的“外包关系”，一个显而易见的事实是，平台制定的奖惩规则和着装规则是可以直接约束专送骑手的。此外，调研中还有很多其他证据说明这种“外包关系”的实际运作超越了“外包关系”应有的范畴，如在一些地方，站长对站内骑手工资的发放不具有最终发言权，而是取决于平台。只有在平台将相关款项结算到站点后，站长才能给骑手结算。事实上，从我们搜集到的关于平台和站点的关系的资料中，我们可以看到，站点并不是“外包关系”中应有的一个完成发包者的分发的任务的独立运作的实体，虽然站点的建立需要站长拿出一定的资金租赁场地、自行招聘和雇佣员工、并维护站点的运营，但事实上，站点的日常运作受到平台纷繁复杂的管理，如在调研过程中，很多参与者都误以为是美团派来监督骑手和平台的“探子”，一些站长跟调研者大倒苦水，称动辄就可能被撤销站点运营资格。这一点值得公共讨论进一步深入反思。
基于上面的讨论，我们可以看到，即便是在专送的模式下，对照实践，平台与骑手的关系的本质和复杂性应该被重新评估。基于平台对站点的管理和对骑手的直接和间接管理，我们提出，一种更恰当的理解是，作为一个在全国范围内开展业务的企业，平台采用的是一种多层级的劳动控制模式，虽然表面上是“外包”，但这与我国企业常用的“假外包”的方式并无本质区别，通过“外包”的外壳，它将一些管理职能交由分包商和站点来执行，但站点和分包商看起来有自主权，实际上也只不过是另一种形式的员工，独立性基本上没有。以传统制造业“公司”和“工厂”的组织形式和跨国公司将生产组装的部分外包的实践形式来对比，站点和站长的相对于美团的角色更类似车间和车间里的生产负责人或拉长，而不是位于东莞的某家苹果代工厂和苹果公司的关系，而后者是经典意义上的“外包”关系。
对平台、代理商、站点和骑手之间关系的反思和对其复杂性的更深入的思考和理解，可以帮助我们更好的理解我们需要什么样的劳动法。从目前的讨论和政策走向上来看，我国正在迎来“劳动法三分法”的时代。以美团为例，理清楚这些不同层级的管理和劳动者之间的控制关系，更有利于我们去理解企业宣称的“外包”，实际上对劳动者意味着什么、他们需要负担什么样的代价。社会矛盾，尤其是劳资矛盾，的根源在于一个个劳动者实实在在的感受到了不合理的控制和剥削，它不会因为企业如何在话语上定义自己与劳动者的关系而得到缓解。
理清这些节点之间的关系能让我们更好的理解各方的权利、责任和义务，理解这些市场主体与国家之间的权责分配，以及不同主体之间在现实博弈中的力量对比，可以帮助我们评估“三分法”的现实合理性。从目前的初步调研结果来看，我们对劳动法自由主义和多元主义框架下“劳动法三分法”是悲观的。追求一个自由主义和多元主义的框架表面上看厘清了各方权责，维护各位的利益，实际上犯了把劳动关系和雇佣关系当成是抽象的、静态的、不变的的错误，并假设了法律一经颁布，就可以在全社会被彻底执行的前提。基于这个错误制定的规章制度，在法律上削弱了工人的权力和利益。在法律和司法无法强有力的约束企业的用工行为、在没有认真检讨以美团为代表的的平台企业的“现实中运作的”劳动控制，在工人没有集体的力量能够与企业进行平等的对话和协商，在目前工人力量和资本力量极度失衡的现实环境下，这在现实的资本与工人的利益争夺中，则极有可能进一步削弱工人实际上能享有的权力和利益。下文将详述的平台工人社保购买状况便是一个有力的证据。
2.性别化的骑手工作
其次是性别化的骑手工作。我们的调研发现，女骑手在应征和从事骑手工作的的各个环节都可能会遭遇基于性别的歧视。
在一些地方，特别是一线城市，女性被认为是没有男性骑手速度快、灵活度高，这导致很多站点都没有女骑手。少数有女骑手的站点，也是站长为了激励男骑手而雇佣的，因为“男骑手如果还跑不过女骑手就会觉得很丢人”。在我们的调研中，更多的女骑手聚集在县城，她们大多同时承担着繁重的家务和繁重的工作，有不少人希望能在晚上孩子入睡之后再跑一跑，但却被站点告知晚上不允许女骑手跑单，理由是“出于安全考虑”。此外，无论是县城的女骑手，还是一线城市的女骑手，都面临着在算法系统里与男骑手“赛跑”的挑战：在一个以男性的身体机能为默认性别设置、奖励高单量的管理体系中，女性因体力上的实际差异、生理上的特殊需求和由此带来的社会不便， 很难在系统中获得比男性更好的表现，这也解释了为什么大部分情况下，女骑手的收入是低于男骑手的，而老骑手多为男骑手。
招聘环节和管理上的性别歧视之外，《女职工劳动保护特别规定》中所规定的对女性劳动者的三期津贴和生育保护在女骑手中完全没有找到实现的证据。在基于多地的调研中，我们没有听到女骑手说站点或平台给他们提供三期津贴或生育保障。遇到生理期，她们只能自己携带相应的用品，在派单间隙自行找地方解决相应的问题；如果遇到身体虚弱无法继续工作的情况，她们只能停止工作，回家休息。如果政府近期出台的关于平台工人的工伤保障的相关政策可以被理解为是政府开始想要保障平台工人利益的第一步，那么女骑手的这些非常实际的问题也应当成为相关公共讨论和政策议程的一个重要的部分。
还有少数女骑手指出在接单、派单的过程中遭到性骚扰，其中以言语上的骚扰为多，一些女骑手善意的称之为对方“不太会说话”，但这个问题本身也值得平台企业的重视，吸取阿里巴巴近日来的教训。
3. 虚假补贴和极端天气拒绝工作
第三个十分突出的现象是虚假补贴和极端天气无法拒绝工作。因为调研期间正值酷暑多热的天气，有多地多日超过国家规定的高温补贴气温线，所以高温补贴成了骑手们热议的话题。在骑手们的讨论中，一个经常出现的现象引起了大家的注意和讨论，即虽然接单软件上显示有每单0.5元的高温补贴费用，但是每单的总价却没有发生相应的变化，几乎维持不变。仔细研究才发现，在一些地方，每当高温天气需要补贴的时候，系统便自动将每单价格调低0.5元，这样一来，即便加上0.5元名义上的高温补贴，平台也不需要付出更高的成本。
同样出现在调研期间的还有一些地方的暴雨、台风、洪水等极端天气，这无疑会给骑手带来巨大的安全风险，按照国家相关规定，这应该及时叫停工作。但是在一些地方，明明有这样的天气出现，平台还在持续派单，甚至推出临时的“奖励政策”鼓励骑手接单。而且平台一旦派单，骑手是无法拒绝的，否则则要承担相应的损失，常见的如罚款。
无论是高温补贴还是极端天气停止、拒绝工作的权利，都是劳动者应该有的权利，也是写入我国法律的，是保障劳动者人身财产安全的基本规定，是社会生产长期、持续、平稳运行的基石。但在平台企业的实践中，这些基本的东西却被有意地忽略和规避。未来的公共讨论可以更多挖掘这方面的相关问题。
4.新规下骑手工伤和社会保障的落实
第四是骑手保障的落实问新规下，骑手保障的落实问题。
今年2月以来，全国各地相关部门陆续出台相关规定，敦促地方政府和平台企业共同为骑手的工伤保险和社会保障提供必要的条件。在此次调研中，根据骑手们反馈的信息，我们理解很多骑手都买了两份保险，一份是给车上的保险，另一份是给雇主上的雇主意外险，其中后者虽然是雇主意外险，受益人是雇主，但实际上保险费用由骑手支付。这本应该是工伤保险之外的补充险种，在实际操作中却成为外卖骑手唯一的与工伤相关的保障。如果真的出现事故，骑手需要和站点来确认什么项目可以报销，什么项目不可以报销。而这完全取决于站点，而不是保险规章，因为保险的受益人其实是站点，通过雇主责任险来为骑手提供保障本质上是站点为对骑手可能存在的工伤风险可能存在的赔偿进行投保。具体的理赔过程则是，由雇主-通常是站长-提出申请，事故骑手提供相关证明材料，理赔款则由保险公司支付给站长，而遮蔽赔偿款如何分配，则完全取决于站点。不少骑手告诉我们，他们所知的工伤案例中，站长拿到的赔偿和最终给到骑手的赔偿，往往相差甚远，也就是说，通过雇主责任险的方式为骑手“曲线”提供保障，在实践中反而成了一些站点额外收入的来源。此外，不少骑手表示，受伤骑手在获得赔偿款之前还会被要求签署一份放弃之后一切索赔的协议，否则将无法得到赔偿。
工伤保险之外，来自多地 – 包括颁布了社保相关规定的广州和南京 - 的调查结果发现，大部分骑手仍然没有上社保，而这不是因为他们不想上社保。很多人表示社保太贵，另一些人表示之前都是厂里交的社保，现在站点不帮交，他们也不知道去哪里交，还有一些人表示自己没有资格交，只能交老家的。
这些非常初步的讨论让我们看到，骑手的工伤和社会保障不是颁布一个法令便可一蹴而就的。未来的公共讨论可以持续关注相关法令的执行情况，并讨论如何才能更好的推动骑手能真正的享受社保和真正的工伤保障，而不是雇主责任险代替的。
5. 作为平台从属的个体户小餐厅
但作为出餐方，餐厅在外卖行业的运作中扮演非常核心的角色，没有餐厅出餐，整个外卖行业都无法运作起来，吊诡的是，餐厅在关于平台劳动的讨论中很少被提及。在我们接收到的来自调查参与者的反馈中，大家倾向于把餐厅分为高级/连锁餐厅与个体户餐厅，并指出两者在与平台的关系上存在很大的区别。简单来说，高级/连锁餐厅相比平台有更多的议价筹码，当平台让迫使他们“二选一”的时候，他们往往有更多的协商空间；而小餐厅（包括有店面的快餐店或大学周边美食街里的食档）则几乎没有选择，他们既不能放弃美团 – 因为“现在的人都太过习惯点外卖了，没有美团至少要减少一半以上的生意”，但又不想放弃另一个平台带来的生意。有的餐厅选择偷偷用另外一个招牌在饿了么上开店，但很容易被美团的监察员发现，一旦发现，美团则会“责令整改”（用一位餐厅老板的话说），否则会被“关店”，即整个店铺从平台上被移除。在这个人人外卖的时代，这对小餐厅而言是毁灭性的打击。
未来的媒体讨论和学术研究可以更多的关注这群小餐厅的店主，特别是当美团成为且垄断了“外卖基础设施”之后，这些商家在哪些方面依赖美团平台，他们在多大程度上拥有自主性，而美团又是什么样的方式从他们身上攫取利润。美团在其招股书中声明其愿景是帮助餐饮行业更好的运作，为餐厅商户提供更好的推广，让每个消费者都吃的更好。但是我们参与者的调查发现，对餐厅店主的种种限制、过高的抽成和推广费用，往往极大的推高了餐厅的运营成本。如果一些高级餐厅和连锁餐饮企业本来就有一定数量的推广费用预算可以花在这里，而且可以通过餐品涨价来消化这部分成本的话，那么对本就薄利多销的小餐厅来说，这笔费用十分高昂，而他们的涨价空间又不大，所以一些餐厅会选择在用餐非高峰期直接致电一些食客，请他们取消在平台的订单而自行配送，为了只是多赚几块钱的配送费，这也侧面反映了美团的进入对这些小餐厅来说更多意味着一种不得不的选择；另一种常见的降低成本继续经营下去的方式，就是在食品质量上下功夫了，在很多地方，这已经带来了巨大的食品安全隐患。
餐厅走访中另一个值得注意的点是，不少小餐厅 – 特别是美食城的食档档主，本身就是外来务工人员，当美团的出现让他们的经营变得很困难的时候，一些店主辛辛苦苦一辈子的心血，一夜回到解放前。这从侧面可以说明，美团这样的平台型大企业在一定程度上挤压了底层人民的生存空间，长此以往，社会矛盾的激化只是时间问题。这一点在其他平台企业中也可以看到，如深圳就有不少滴滴司机是原本在工业区开小卖部和小餐厅的，美团淘宝和物流行业的发展改变了人们的购物习惯，他们也变得没有什么生意可做，只能去开滴滴。而在深圳围绕滴滴的几次反对抗议中，他们的表现相对积极。
总而言之，理解和调整美团与餐厅商户的关系，和调整美团与骑手的关系同样重要，无论是在保障骑手和小商户 – 这两个群体大多是主流媒体所认为的“弱势群体” – 的生计和利益方面，还是在保障公共的食品安全方面，甚至是保障公共安全和缓和社会矛盾方面，都是如此。这些问题值得我们每一个人思考。
6. 骑手的心理健康
外卖骑手在工作中要承受的心理压力来自方方面面。
首先，压力来自于骑手的工作安全隐患、超负荷的工作量和不确定的劳动保障。平台不断压缩的送餐时间、超时配送带来的罚款和降级，以及各种奖惩规则（例如骑手等级判定等）迫使很多骑手在马路上超速、闯红灯甚至逆向行驶。所谓的灵活用工带来的常常是超负荷和超时的工作量，在我们的调研中经常看到每天工作超过12个小时的全职骑手（包括专送和众包），而兼职的骑手通常是一份工作结束再进行骑手的工作，由此引发的疲劳驾驶和安全隐患问题十分令人担忧，我们也经常能在网上看到骑手出现道路事故的影像资料，而由于灵活用工的法律保障和工伤认定不完善，骑手出现道路安全问题未必能够得到赔偿和休假，这些安全及保障问题对于每天跑在道路上的骑手来说无疑增加了心理压力和担忧。
其次，骑手要受到来自多方面的管理，包括平台、承包商站点、以及社会管理（如小区和商场的保安），这些都会给骑手带来工作上的压力，例如平台对骑手的工作量、工资判定、工作质量评估等方面有绝对的控制权，骑手可掌握的空间极小。我们的调研中发现有的骑手由于与站长意见不合，被站长多次取消订单，最后不得被迫不离职。骑手受到站点、平台的人身管理是会切实的影响到其工作和心理状态的。
第三，骑手的心理压力还来自于其 “服务业”的本质，骑手是直接面对商家和顾客的中介，偶尔面对订单两方的无理要求，也会无形中给骑手带来心理健康的问题。例如有时商家会出餐慢，却在平台上点击已出餐，这会缩短骑手的送餐时间，如果送餐出现问题，顾客又会把气撒到骑手头上。最近出现的骑手被取消订单当顾客面怒砸外卖就是一个典型的事件。在这个过程中，多方出现了问题，尤其是平台没能及时处理送餐过程中的设备损坏和由此带来的时间过长、顾客投诉等问题，然而这些问题却要由顶在这个“服务行业”最前方的骑手来承担。
这些种种心理问题在新手骑手身上尤其突出，也是导致这个行业人员流动极大的一个重要原因，很多骑手做几个月就离职，做到半年的已经是很难得的老骑手了。
05.
结语
当然，不同骑手给我们反馈了很多其他的问题，出于篇幅的考虑，在这里就不一一列举和讨论。无论从结构安排，还是从内容上，这都不是一份典型的报告。这主要是因为由于组织方式和疫情等非常多不确定因素的影响，我们获取的问卷和访谈数据无法让我们有一个由充足证据支撑的、关于平台劳工的劳动和生存状况及劳动权益的总体性报告。但所幸它足以让我们看到平台劳动中的一些问题，有些问题已经进入公共讨论并有政策结果，但是结合一手的调研搜集的证据，我们提出还有更多的讨论空间。毕竟公共政策事关社会上很多人的利益，再多、再仔细和小心谨慎的讨论都不为过。还有一些问题尚未完全进入公共讨论议程却又关乎骑手们的切身利益的问题，我们则从搜集到的调研资料中抽取一些脉络、线索和例子，说明问题的本质和重要性，以期这些问题获得更多的社会关注，潜在的问题早日得到相应的政策回应，将社会矛盾解决在萌芽之中。
自从近10年前平台经济乃至更广泛的数字经济开始出现并迅速崛起以来，我国对平台经济和互联网经济的治理经历了政策去管制和大力支持，进入了一个着手管制的阶段。互联网企业和平台企业在过去十年的发展吸引了大量的资本、建立起了先进的互联网基础设施，但管制的缺乏也让这个崛起的过程带来非常多错综复杂的社会问题甚至是危机，这需要一个漫长的治理过程来应对。我们欣喜的看到，数字经济中劳动者已经成为政策关注的焦点，政府已经有了一些规制的努力，在这样的背景下，这份报告希望能够为这个治理的进程提供基于证据的建议。/